Was ist Kundenorientierung?

Definition :

Kundenorientierung ist der Versuch einer Organisation die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, seine Gefühle zu befriedigen und seine Ziele zu erreichen.

Kundenorientierung ist mehr als

•Verkäuferverhalten

•Serviceorientierung

•Zielgruppenorientierung

Kundenorientierung bedeutet umgangssprachlich zu schauen was ein Kunde will, wie einem Kunden „genützt“ werden kann und nicht welche Gründe es gibt, dass seine Wünsche nicht erfüllt werden können.

•Der Kunde wird als ein psychisches System mit Erwartungen, Gefühlen und Bewertungen sowie Zielen gesehen, die sich gemeinsam auf ein Produkt oder eine Dienstleistung sowie die Verkaufssituation beziehen.

•Die Interaktion zwischen Anbieter und Kunde ist auf Dauer angelegt.

•Der Anbieter wird als Interaktionspartner gesehen.

Vertrauen ist die Grundlage der Interaktion



Kundenorientierung ist ein zentrales Kulturmerkmal.

Kundenorientierung ist ein wesentlicher Teil im Prozess der Unternehmensentwicklung.

Kundenorientierung ist eine never ending road.

Sechs Ansatzpunkte für erfolgreiche Implementierung von Kundenorientierung 

1: Persönlicher Kundenkontakt

Auch leitende Mitarbeiter pflegen einen persönlichen Kontakt zu Kunden. Mit entsprechender Kommunikation

2: Kunden kennenlernen

regelmäßige Befragungen ( Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kunden ) Ziel : die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

3: Kundenzufriedenheit überprüfen

regelmäßig die Zufriedenheit der Kunden mit dem Leistungsangebot messen. .

4: Problemlösungen bieten

Konzentration auf Leistungen, die dem Kunden nützen oder die ihm erkennbare Vorteile verschaffen( wie zum Beispiel Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferung, flexibles Eingehen auf Wünsche des Kunden. Prestige...)

5: kundengerechte Organisation

Geschäftsprozesse und Funktionsbereiche der Organisation den Bedürfnissen und Wahrnehmungen der Kunden anpassen (zum Beispiel Beschwerdemanagement statt Gewährleistungsabwicklung).

6: kundenfreundliche Mitarbeiter

alle Mitarbeiter auf ein einheitliches, kundenorientiertes Verhalten einschwören. Grundsätze im Umgang mit den Kunden entwickeln, die als Leitlinien dienen. Regelmäßig checken, , wie der Kenntnisstand der Mitarbeiter zu Kundenorientierung ist - nicht nur fachbezogen, sondern vor allem auch im Bereich der kommunikativen Kompetenz. Auf allen Ebenen die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden erweitern ( Training) Kundenorientierung als Bewertungskriterium.



Change Management und lernende Organisation - sind u.a. entscheidende  Background Faktoren auf dem Weg zu Kundenorientierung