Kundenorientierung

Kundenorientierung ist wettbewerbsrelevant.

 

Ziele sind:


  • Ein Wettbewerbsvorteil durch die Fähigkeit, Kundenerwartungen besser zu erfüllen als der Wettbewerb.
  • Eine langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen.





 

Einen neuen Kunden zu gewinnen braucht einen mehrfach größeren Aufwand, als einen bestehenden Kunden zu erhalten.

 

Kundenorientierung ist ein wesentlicher Aspekt im Prozess der Unternehmensentwicklung.

Kundenorientierung ist ein zentrales Kulturmerkmal

Einige glauben, Kundenfreundlichkeit bedeutet, dass unsere Kunden zu uns freundlich sein sollen. ( Zitat René Obermann, Deutsche Telekom 2013)

 

Was unterscheidet Kundenorientierung von Kundendienst?

 

Wie der Kundendienst auf Anrufe reagiert, spiele keine Rolle, mahnte Jeff Bezos. "In dem Augenblick, in dem man Kundendienst leisten muss, ist es schon zu spät", sagte der Gründer des Onlinehändlers Amazon vergangenes Jahr in einer Rede. "Der beste Kundendienst ist der, bei dem der Kunde nicht anrufen muss, einem nichts zu sagen hat. Es läuft einfach."

68% der Kunden wechseln das Unternehmen, weil sie sich missachtet oder gleichgültig behandelt fühlten. Nur 9% wechseln, weil die Ware oder Dienstleistung anderswo günstiger zu haben ist.

 

(Quelle:http://www.akademie.de/wissen/marketing-einmaleins-kundenbetreuung-kmu/)

 


Einige "goldene" Regeln zur Kundenorientierung:

 

 

  • Der Kunde bringt in erster Linie Geld, dazu ist er da.
  • Der Kunde bekommt ein Produkt. Das reicht, er hat keinen Anspruch auf Freundlichkeit.
  • Es reicht wenn der Kunde ein bestelltes Produkt bekommt. Es kommt auch nicht eher, wenn wir ihn über den Lieferstatus informieren.
  • Wir halten unser Produkt für ausgezeichnet. Wir haben einen Anspruch darauf, dass der Kunde das auch so sieht.
  • Wenn ein Kunde Hilfe braucht, dann soll er sich melden. Wir können doch nicht jeden fragen, was er will.
  • Wenn ein Kunde das Produkt nicht gleich versteht, soll er sich mehr anstrengen oder einen Bekannten fragen. Wir habe keine Zeit für lange Erklärungen.
  • Ein Kunde geht unzufrieden weg – das ist kein Problem, dann kommt eben für ihn ein anderer.
  • Wenn der Kunde einen Fehler bemerkt, dann soll er uns das erst einmal nachweisen.
  • Was Kunden über uns reden interessiert uns nicht.

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